Kundstruntning – en ny trend?

Brukar ni lyssna på Spanarna i P1? Ett mycket trevligt program som jag gärna bevakar. Missar förstås ett och annat och är därför ovetande ifall någon av dess eminenta deltagare redan levererat en spaning på mitt tema. Om inte, så är ni välkomna att låna av min egen spaning här:

Inleder med en kort tillbakablick.

För tjugotalet år sedan pratades det mycket om Kunden i fokus. Ännu längre tillbaka sa man Kunden har alltid rätt. Det pratas fortfarande om det i dom termerna, men numera verkar det vara just prat.

Men nu är det en ny trend som gäller: Strunta i kunden!

Första exemplet: För några veckor sedan skulle en god vän till mig (som det heter) besöka läkarmottagningen på bokad tid kl elva. Eftersom hon var där redan tjugo i mumlade hon något om att ”jag är tidig” till receptionisten, som satt ivrigt knappande på sitt tangentbord. Det oväntade svaret blev (efter lite mer knappande): ”Ja, du är verkligen tidig. Du har tid här 16.45!” Efter lite diskussioner och kontroller visade det sig att kunden, dvs. min väninna, hade rätt. Men fel ändå. Tiden hade nämligen ändrats så det skulle vara 16.45, inte kl 11. Aha!? Hade någon meddelat kunden/patienten? Njaäe, det hade nog inte blivit av, nej.

Andra exemplet: Förra veckan kunde vi höra om en av storbankerna, Nordea, som gärna satsar pengar där de tror att det finns att tjäna mycket även om risken för förlust är hög. En extern uppföljning (SVT kollade Morningstar) visade att Nordea systematiskt har investerat med sämre avkastning än genomsnittet. Och det under lång tid. Vems pengar handlar det om? Jo, kundernas såklart! Varför har banken inte reagerat och ändrat sin policy när de – i egen uppföljning om sådan sker – upptäckt det här? Faktum är ju att de upplyser sina kunder om att deras pengar kommer att investeras så att de ger avkastning, inte så att kapitalet krymper vilket är fallet hos denna stora bank. I intervjuerna med VD-n framstår det som att utfästelserna till kunden inte ingick som en viktig faktor i besluten. Läs här.

Tredje exemplet: Den som skulle ta tåget från Malmö till Stockholm i söndags vid halv tio kom till en tom perrong. Var var tåget någonstans? Jo, tåget hade gått, om man säger så! SJ hade fått lite problem och låtit det gå en timme tidigare. (Glömde dom ändra klockorna till vintertid på SJ??) Någon som tänkte på att informera passagerarna om den där lilla ändringen i tidtabellen? Nej, inte precis. Läs här.

”Tänkte inte på det”. Fast jo, jag tror dom vet. Men dom struntar i oss när det passar bättre för andra mål. Och säger lite urskuldande att ”vi ska se över rutinerna” eller också byter dom ut chefen. Mellanchefen, förstås.

Kundstruntning – den nya trenden inom tjänsteföretagen, är det verkligen en bra idé? Strunta i kunden för att fokusera på den egna verksamheten, att processerna löper smidigt, att de egna förtjänsterna maximeras. Ett riskbeteende förvisso – kunderna kan ju gå till nån annan (om det finns nån annan) men att Ta Risker är ju också inne. I värsta fall blir man väl utbytt som mellanchef eller så.

I framtiden kommer fenomenet att bli allt vanligare. ICA-butiken som alltid har öppet till 21 har stängt när du kommer kl 20.15, firmafest eller inventering men ingen har sagt nåt i förväg. Frisören har stängt för semester när du står där med dina testar i oordning. Nja, nej, småföretagen vågar nog inte förresten. Kloka egenföretagare ägnar sig inte åt riskbeteende av det slaget, tror jag. Så den tar jag tillbaka igen. Men stora bolag, de vågar. Det blir mörkt en kväll när elbolaget inte vill betala ob-tillägg till sina reparatörer, det är ju dyrt. Och när vi ska ringa till varandra och trumma ihop en underjordisk motståndsgrupp mot Kundstruntning fungerar inte telefonerna. Systemet nerstängt för service, men ingen info till oss.

Hallå!! Upp till kamp, kamrater! Anlägg moteld, sluta vara snäll och nöjd kund. Annars får du räkna med att ingen bryr sig om dig, även om det är dina pengar, din tid, dina behov det egentligen handlar om.

Annonser

6 thoughts on “Kundstruntning – en ny trend?

  1. Gabrielle

    Bra inlägg. Håller med. Det här med tåget är ju rätt fantastiskt och att dom sen säger ”vi ska se över våra rutiner”. Själv tycker jag nog att det borde höra till ”grundrutinerna” att följa sina egna tidtabeller. Det är ju förresten nåt som brister hos SL med. Resenären kollar hemma på webben resväg, ev byten och tider på SL:s egen hemsida. Men sen surprise surprise så kommer t-banan inte alls på rätt tid utan minsta förklaring i högtalarna om att det eller det tåget bara dragits in. Suck…
    En annan sak som på sitt sätt hör till kundstruntning är hur Posten behandlar privatkunderna. Man tar bort var och varannan brevlåda, man glesar ut utlämning av posten eller delar inte ut den alls ibland t o m genom att slarva bort försändelsen på vägen. Gnäll gnäll!

    Svara
  2. Bomanman

    Bra inlägg! Detta har personalen i många butiker haft som vana, kanske lite tidigt för att vara trendiga, rätt länge här i mina trakter. Man kan behöva hjälp men ingen finns att fråga eller stå där vid kassan med varor man vill betala för och ingen bryr sig. Brukar då tala om, högt, att jag går till en butik där man vill sälja till sina kunder när jag möter på dem. Och promenerar ut.

    Svara
  3. Anna Inläggets författare

    Tack för kommentarer. Jag har ett annat exempel också som rör demokrati. När man hör av sig till en kommunalpolitiker i sin kommun får man vara tacksam om dom orkar svara överhuvudtaget. Jag har haft mailkontakt med politiker i min kommun och i 4 fall av 5 var jag tvungen att stöta på för att få ett svar. Och sen stöta på igen för att ett utlovat ”jag återkommer till dig när jag kollat upp det här” skulle ske. Det är vi som röstar dit dem för att sköta kommunen åt oss, vi är uppdragsgivarna! Och så struntar dom i oss! Det är nästan det värsta exemplet på kundstruntning. Beträffande matbutiker så har jag blandade erfarenheter. Min lokala ICA, där sköter de sig och är hjälpsamma.

    Svara
  4. Boman

    Kommunpolitiker! Det påminde mig om en enkät som gjordes i kommunen här. Den skulle följas upp och vissa åtgärder skulle vidtas efter de sett resultat. Nu ”råkade” det ta två år för dem att få fram resultatet och, surprice! surprice! så var uppgifterna då för gamla för att något skulle åtgärdas. Fiffigt!

    Svara
  5. Ping: Kundstruntning (2) | I andra tankar

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+-foto

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s